Туристические услуги

image002Качество туристических услуг
«Путешествия в настоящее время перестали быть просто удовольствием, развлечением или роскошью, а превратились в неотъемлемую часть жизни современного человека, связанную с удовлетворением его духовных, интеллектуальных и иных потребностей, восстановлением и развитием физических сил, поддержанием необходимого уровня жизнедеятельности».

Качество нашей жизни зависит от многих факторов. Одной из составляющих высокого качества жизни является хороший отдых.

Одним из распространенных видов отдыха является туризм. Он играет неоценимую роль в современном обществе, позволяя человеку отвлечься от «бурлящей» городской жизни, отрешиться от житейских проблем, приобрести новые впечатления и жизненный опыт… Во время путешествий человек получает огромное количество положительных эмоций, новых знаний, восстанавливает свои силы, укрепляет здоровье, снимает стрессовое состояние и усталость. Всё это способствует налаживанию взаимоотношений с окружающими людьми, уменьшению конфликтных ситуаций в семье и на работе.
Большая часть россиян для организации своего отдыха обращается к услугам туристических фирм. При этом подразумевается, что специалисты турфирм возьмут на себя все хлопоты по организации качественного и комфортабельного отдыха туристов и помогут осуществить любую, самую невероятную мечту. Но как показывает практика, не всё так просто и безоблачно на пути человека, который решил воспользоваться туристическими услугами. Нередко случается, что услуги туристических фирм не соответствуют заявленному качеству, и отдых граждан превращается в настоящий кошмар. «Мечты сбываются и не сбываются». Это как раз о наших путешествиях.

Туристов не устраивает многое: плохой сервис отелей (несоответствие отеля заявленной категории), проблемы с трансфером (услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно), оформлением документов и т.д.

Чтобы избежать неприятных ситуаций, стоит отнестись более серьёзно к выбору туристического агентства и оформлению туристической путёвки. В противном случае есть риск не только получить испорченное настроение от неудавшейся поездки, но и другие, более серьёзные неприятности.

Так как же понять, какому туристическому агентству можно доверять? Как не поплатиться за желание хорошо отдохнуть своим временем, нервами, здоровьем, а порой и даже жизнью?
Для этого надо предпринять следующее:

Шаг первый.
Прежде чем обращаться за услугами в понравившуюся туристическую компанию, было бы неплохо иметь представление о требованиях законодательства, которые установлены в сфере туризма, для того чтобы ещё перед покупкой тура определиться, насколько законопослушной является та или иная туристическая фирма.

В настоящее время в сфере туризма можно назвать следующие основные нормативные акты, которые регулируют эту область правоотношений.

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. В указанном нормативном акте содержатся наиболее общие принципы и положения, касающиеся заключения договора, прав и обязанностей каждой из сторон, ответственности в случае невыполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору.

2. Взаимоотношения сторон, а также требования, предъявляемые к каждой из сторон, и порядок их действий в случае возникновения спорных ситуаций, а также иные взаимоотношения сторон определяются Законом РФ № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 18.07.2011 г.).

3. Основным законом, непосредственно регулирующим специфику отношений в области туризма, является Федеральный закон № 132 от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012 г.).

4. Федеральный закон от 05 февраля 2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»».

5. Постановление Правительства Российской Федерации № 452 от 18.07.2007 г. «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».

Любой турист является потребителем определённых услуг. Соответственно, его права должны охраняться законодательством о защите прав потребителей. Поэтому, прежде всего, имеет смысл обратить внимание, соблюдаются ли со стороны туристической компании требования Закона РФ «О защите прав потребителей», которые предъявляются ко всем юридическим лицам – продавцам услуг.

Закон обязывает продавцов (товаров или услуг) довести до потребителя необходимый объём информации:
1. Информацию об изготовителе (исполнителе, продавце). В соответствии со ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей» она включает в себя информацию, размещённую на вывеске, – фирменное наименование организации, местонахождение (адрес), режим работы.
2. Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем, имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть предоставлена информация (п. 2 ст. 9 Закона РФ «О защите прав потребителей») о номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем указанное свидетельство. В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона № 2300-I изготовитель (исполнитель, продавец) – индивидуальный предприниматель – должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Данная информация может располагаться в любом другом доступном для потребителя месте.
Как правило, для размещения информации, необходимой для предъявления потребителю, создают специальный стенд, так называемый «уголок потребителя». В нём, согласно «Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта» (№ 452-ФЗ от 18.07.2007 г.), Закону «О защите прав потребителей» и требованиям Роспотребнадзора, должна быть размещена вся информация. В настоящее время отменено требование о лицензировании туристических услуг. Сейчас гарантией защиты прав туристов является введение обязанности туроператоров иметь определённое финансовое обеспечение. В связи с этим, при обращении в туристическое агентство необходимо уточнить, кем именно оно является – туроператором или турагентом.

Туроператоры – это непосредственные исполнители, они сами заключают договоры с гостиницами и транспортными компаниями, фрахтуют самолёты, имеют в штате профессиональных гидов, то есть они самостоятельно организуют туры. Турагенты – это фирмы-посредники, они продают туры, организованные операторами. Таким образом, если фирма выступает в роли туроператора, то в соответствии с требованиями ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» такой туроператор должен иметь финансовое обеспечение, предусмотренное указанным Федеральным законом. Это является гарантией для возмещения туристам возможного ущерба. Сведения о туроператоре, имеющем финансовое обеспечение, вносят в реестр. Для того чтобы понять, каким фирмам можно доверять, необходимо обратиться к Единому реестру туроператоров. Сведения реестра размещены в свободном доступе на электронном сайте Ростуризма в сети Интернет (www.rostourism.ru). Наличие реестра и его постоянное обновление является дополнительной гарантией безопасности туристов, которая исключает возможность оказания туристических услуг «фирмами-однодневками».

Если в выбранной турфирме имеется ещё и сертификат качества на услуги, то это повышает её статус и гарантирует надёжность и безопасность обслуживания.

Шаг второй.
Организация выбрана, её добропорядочность и легальность проверена. Далее начинается не менее ответственный этап – заключение договора на предоставление услуг. Именно договор на оказание туристических услуг является основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристической организации и туриста. Основные права договора регулируются нормами гл. 39 ч. 2 «Гражданского кодекса РФ». Кроме того, заключение и исполнение договора на туристическое обслуживание должно подчиняться правилам, содержащимся в Законе РФ «О Защите прав потребителей» и в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ». При заключении договора об оказании туристических услуг необходимо обратить внимание на некоторые важные моменты. В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны все существенные условия (см. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Отдых должен быть расписан до мелочей. В этом случае потребитель услуги, во-первых, будет точно знать, что его ожидает, а, во-вторых, если условия договора не будут соблюдены, сможет защитить свои нарушенные права. Нужно помнить, что договор – дело двустороннее, и если потребителя что-то не устраивает в стандартном договоре, предлагаемом турфирмой, он может попросить изменить его в соответствии со своими пожеланиями, оговорить некие особые условия своего договора. Следует обратить внимание на то, что сейчас название фирмы-туроператора (а также его номер в реестре, адрес и название банка или страховой компании, предоставившей туроператору финансовую гарантию, размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования) должно быть указано в договоре.

Неотъемлемой частью договора на оказание туристических услуг является путёвка – документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, указана розничная цена туристического продукта. Как правило, наибольшие требования при совершении туров предъявляются к месту проживания. Всем хочется знать заранее, в каких условиях предстоит жить, что будет в номере, какие услуги включены в путёвку и т.п. Выбирая путёвку в туристическом агентстве, стоит обратить внимание на класс предлагаемой гостиницы: существуют различные национальные системы классификации, по которым можно представить, какие в отеле номера и качество сервиса. Таким образом, заключение договора на оказание туристических услуг – это достаточно сложный и ответственный процесс, который потребует от туриста внимательности, определённой осторожности и осведомлённости в основных правовых вопросах, касающихся предмета договора и его остальных положений.